مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه ها ، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم های CRM داده های مشتری را از طریق کانالهای مختلف ، یا نقاط تماس ، بین مشتری و شرکت گردآوری می کنند که می تواند شامل وب سایت شرکت ، تلفن ، گفتگوی زنده ، پست مستقیم ، مواد بازاریابی و شبکه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند به کارکنان مشتری مشتری اطلاعات دقیق در مورد اطلاعات شخصی مشتریان ، تاریخچه خرید ، تنظیمات خرید و نگرانی ها بدهند
چرا CRM به نفع مشاغل است؟
استفاده از سیستم های CRM می تواند به منافع سازمان های مختلف از مشاغل کوچک تا شرکت های بزرگ از طریق:
دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری در ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتری کمک کند.
جمع آوری و دسترسی به داده های مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا روندها و بینش های مشتریان خود را از طریق ویژگی های گزارشگری و تجسم شناسایی کنند.
اجزای CRM چیست؟
در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات مشتری را تلفیق می کند و آنها را در یک پایگاه داده CRM مستند می کند تا کاربران تجاری بتوانند با سهولت بیشتری به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند.
با گذشت زمان ،کارهای اضافی زیادی برای مفیدتر کردن آنها به سیستم های CRM اضافه شده است. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل ، تلفن ، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم ، خودکار سازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار ، مانند وظایف ، تقویم ها و هشدارها ؛ و به مدیران توانایی پیگیری عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم را می دهد.
۱-اتوماسیون سازی بازاریابی
ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می توانند وظایف تکراری را به طور خودکار انجام دهند تا تلاش های بازاریابی را در نقاط مختلف چرخه زندگی برای تولیدرهبری افزایش دهند. به عنوان مثال ، با ورود چشم انداز فروش به سیستم ، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی از طریق ایمیل را ارسال کند ، با این هدف که منجر به فروش مشتری به مشتری شود.
۲-اتوماسیون سازی فروش
ابزارهای اتوماسیون فروش تعاملات مشتری را ردیابی می کنند و عملکردهای خاصی از چرخه فروش را که برای پیروی از مشتری ، کسب مشتری جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری است ، به طور خودکار انجام می دهند.
۳-اتوماسیون سازی مرکز تماس
اتوماسیون سازی مرکز تماس که به منظور کاهش جنبه های خسته کننده کار مرکز تماس طراحی شده است ، ممکن است شامل صوتی از پیش ضبط شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسک تاپ عامل ادغام می شوند می توانند درخواست مشتری را کنترل کنند تا از این طریق مدت زمان تماس ها را کاهش دهند و فرایندهای خدمات مشتری را ساده کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار مانند چت بات ها می توانند تجارب کاربر مشتری را بهبود بخشند.
۴-فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان
برخی از سیستم های CRM شامل فناوری است که می تواند کمپین های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتری ایجاد کند ، گاهی اوقات با برنامه های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت یابی جهانی) ادغام می شوند. همچنین می توان از موقعیت جغرافیایی به عنوان ابزاری برای مدیریت شبکه یا ارتباطات جهت یافتن چشم اندازهای فروش براساس مکان استفاده کرد.
۵-اتوماسیون گردش کار
سیستم های CRM با ساده سازی کارهای روزمره ، به کارمندان کمک می کند تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتری تمرکز کنند ، و به بهینه سازی فرآیندها کمک می کنند.
۶-مدیریت رهبری
مدیریت روند فروش را می توان از طریق CRM ردیابی کرد ،و تیم های فروش را قادر می سازد داده ها را برای مدیران در یک مکان وارد ، ردیابی و تحلیل کنند.
۷-مدیریت منابع انسانی (HRM)
سیستم های CRM به ردیابی اطلاعات کارمندان ، مانند اطلاعات تماس ، بررسی عملکرد و مزایای شرکت کمک می کند. این بخش منابع انسانی را قادر می سازد تا نیروی کار داخلی را به طور موثرتری مدیریت کند.
۸-تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند ، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.
۹-فناوری های هوش مصنوعی
فناوری هوش مصنوعی مانند Salesforce Einstein ، در سیستم عامل های CRM ساخته شده اند تا کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام دهند ، الگوهای خرید مشتری را برای پیش بینی رفتارهای مشتری در آینده و موارد دیگر ، شناسایی کنند.
۱۰-مدیریت پروژه
برخی از سیستم های CRM شامل ویژگی هایی برای کمک به کاربران در ردیابی جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف ، همسویی استراتژیک ، فرآیندها ، مدیریت ریسک و پیشرفت ادغام با سایر نرم افزارها. بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند سیستم های مرکز تماس و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) ادغام شوند.
انواع فناوری CRM
چهار فروشنده اصلی سیستم های CRM عبارتند از Salesforce ، Microsoft ، SAP و Oracle می باشد. ارائه دهندگان دیگر در میان مشاغل کوچک برای کسب و کار متوسط محبوب هستند ، اما این چهار گزینه برای شرکت های بزرگ انتخاب می شوند. انواع فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است:
CRM مبتنی بر ابر
با CRM که از رایانش ابری استفاده می شود ، همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی شناخته می شود ، داده ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می شوند که کارمندان می توانند در هر زمان ، هر کجا که به اینترنت متصل باشند ، به آن دسترسی داشته باشند ارائه دهنده خدمات مهمانی بر نصب و نگهداری نظارت می کند. قابلیت استقرار سریع و نسبتاً آسان ابر ، شرکتهایی را که دارای تخصص یا منابع فنی محدود هستند ، جلب می کند.
امنیت داده ها یکی از نگرانی های اصلی شرکت هایی است که از سیستم های مبتنی بر ابر استفاده می کنند ، زیرا این شرکت از نظر فیزیکی ذخیره سازی و نگهداری داده های خود را کنترل نمی کند. اگر ارائه دهنده ابر از شغل خود خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود ، داده های یک شرکت می تواند به خطر بیفتد یا از بین برود. هنگام سازگاری داده ها از سیستم داخلی شرکت به فضای ابری ، مشکلات سازگاری نیز ممکن است بوجود آید.
شرکت ها ممکن است CRM ابری را به عنوان گزینه مقرون به صرفه تری در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً به صورت اشتراک از کاربر هزینه دریافت می کنند و گزینه پرداخت های ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال ، هنوز هم ممکن است هزینه نگران کننده باشد ، زیرا پرداخت هزینه اشتراک نرم افزار با گذشت زمان می تواند هزینه بیشتری نسبت به مدل های داخلی داشته باشد.
CRM در محل
این سیستم مسئولیت مدیریت ، کنترل ، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات شرکت را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده دارد. با این روش ، شرکت به جای خرید اشتراک های سالانه از یک ارائه دهنده CRM cloud ، مجوزها را از قبل خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هرگونه ارتقا را بر عهده خود قرار می دهد. همچنین برای ادغام کامل داده های شرکت معمولاً به فرآیند نصب طولانی مدت نیاز دارد. شرکت های دارای نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار در محل بهره مند شوند.
CRM منبع باز
سیستم CRM منبع باز کد منبع را در دسترس عموم قرار می دهد و به شرکت ها امکان می دهد بدون هیچ گونه هزینه ای در شرکت استخدام کننده سیستم تغییرات ایجاد کنند. سیستم های CRM منبع باز همچنین امکان افزودن و شخصی سازی پیوندهای داده در کانال های رسانه های اجتماعی را فراهم می کنند و به شرکت هایی که به دنبال بهبود روش های CRM اجتماعی هستند کمک می کند.
سیستم عامل های منبع باز CRM مانند OroCRM ، Bitrix24 ، SuiteCRM و SugarCRM گزینه های جایگزینی برای سیستم عامل های اختصاصی از Salesforce ، Microsoft و سایر فروشندگان ارائه می دهند.
استفاده از هر یک از این روش های استقرار CRM به نیازها ، منابع و اهداف یک شرکت بستگی دارد ، زیرا هر یک هزینه های مختلفی را به همراه دارد.
مثال های CRM در عمل
نمونه های استفاده از CRM بسته به نوع و هدف سیستم CRM خاص متفاوت است.
مرکز تماس
به طور سنتی ، روش های دریافت داده برای سیستم های CRM به عهده بخش های فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس است. تیم های فروش و بازاریابی منجر به تهیه و به روزرسانی سیستم با اطلاعات در طول چرخه حیات مشتری می شوند و مراکز تماس با جمع آوری اطلاعات و تجدید نظر در سوابق مشتری از طریق تماس های خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی می باشد.
CRM اجتماعی
رسانه های اجتماعی در CRM شامل مشاغلی است که مستقیماً از طریق سیستم عامل های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک ، توییتر و لینکدین با مشتریان درگیر می شوند. رسانه های اجتماعی یک فروم باز برای مشتری فراهم می کنند تا تجربیات خود را با یک مارک تجاری ، خواه در حال پخش گلایه یا تبلیغ محصولات هستند ، به اشتراک بگذارند.
برای افزودن ارزش به تعاملات مشتری در شبکه های اجتماعی ، مشاغل از ابزارهای مختلف CRM اجتماعی استفاده می کنند که مکالمات شبکه های اجتماعی را رصد می کنند – از ذکر خاص یک برند تا تعداد دفعات استفاده از کلمات کلیدی – مخاطبان آنها و اینکه از کدام بسترها استفاده می کنند را تعیین می کنند. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد شبکه های اجتماعی و رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری طراحی شده اند.
CRM موبایل
برنامه های CRM ساخته شده برای تلفن های هوشمند و تبلت ها برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی که می خواهند به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند و وظایف را انجام دهند در صورتی که از نظر جسمی در دفتر کار خود نیستند ، یکی از موارد ضروری است. برنامه های CRM موبایل با بهره گیری از ویژگی های منحصر به فرد دستگاه های تلفن همراه ، مانند GPS و قابلیت تشخیص صدا ، به کارمندان فروش و بازاریابی دسترسی اطلاعات مشتری از هرجایی را می دهند.
شیوه های تجارت با تجارت (B2B)
سیستم CRM در محیط B2B به شما کمک می کند تا هنگام فروش از طریق کانال فروش ، میزان فروش را کنترل کنید و به یک کسب و کار امکان می دهد تا به هر مسئله ای که ممکن است در طول فرآیند پیش بیاید ، رسیدگی کند. سیستم های CRM در بازار B2B به ایجاد دید بیشتر در رهبری کمک می کنند و بنابراین ، کارایی را در کل فرآیند فروش افزایش می دهند.
چالش های CRM
در تمام پیشرفت های فناوری CRM ، بدون مدیریت صحیح ، یک سیستم CRM می تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می شود ، باشد. مجموعه داده ها باید متصل ، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.
اگر مجموعه داده های آنها در یک داشبورد یا رابط واحد متصل و سازماندهی نشده باشد ، ممکن است شرکت ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش کنند. چالش ها همچنین زمانی بوجود می آیند که سیستم ها حاوی داده های مشتری تکراری یا اطلاعات منسوخ شده باشند. این مشکلات می تواند به دلیل طولانی بودن انتظار در هنگام مکالمه تلفنی ، رسیدگی نامناسب به موارد پشتیبانی فنی و سایر موارد منجر به کاهش تجربه مشتری شود.
سیستم های CRM زمانی بهترین کار را می کنند که شرکت ها قبل از اینکه داده های CRM را با منابع خارجی اطلاعات تکمیل کنند ، زمان خود را برای تمیز کردن داده های مشتری موجود خود صرف حذف سوابق تکراری و ناقص می کنند.
